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民航服务心理学

【判断题】焦虑时间法可以缓解紧张和压力。

【判断题】情绪情感是指人对于客观事物是否符合自己的需要而产生的态度的体...

【判断题】情绪具有冲动性，而情感比较内隐、含蓄。

【判断题】倒班制工作对不同的人的影响并不一样，对于习惯于夜间生活的“夜...

【判断题】尽自己最大的努力做事，即使没有取得最终的升力也不要有负罪感。

【判断题】平衡感觉是内部感觉。

【判断题】肌肉运动感觉不是内部感觉。

【判断题】服务本质上是无形的，并且不会造成所有权的转移。

【判断题】病残旅客是特殊旅客。

【判断题】提升服务意识的关键是具有热情、周到、主动的服务的欲望和意识。

【判断题】几何图形错觉是幻觉。

【判断题】意志的独立性是指民航服务人员的意志不易受他人影响，有较强的独...

【多项选择题】压力源一般分为哪几类？（）

【多项选择题】压力分为哪几类？（）

【多项选择题】从学术意义上说工作有三种不同的层次，分别是？（）

【多项选择题】以下哪些项说明有压力？（）

【单项选择题】以下（）可以来形容具有多血质气质的人的心理特征。

【单项选择题】以下（）可以来形容具有粘液质气质的人的心理特征。

【单项选择题】以下（）可以来形容具有胆汁质气质的人的心理特征。

【问答题】如何提高心理健康水平？

【问答题】请简述服务中发生冲突的处理原则。

【问答题】为不同性格类型的旅客提供服务时应注意什么？

【问答题】老年旅客有哪些特殊的服务需要？

【判断题】引起挫折的因素很多，但各种因素所引起的挫折强度相同。

【判断题】工作人员要学会站在投诉者的立场考虑问题，感谢旅客的批评指教。

【判断题】面对旅客投诉，要先做辩解和反驳，再了解事情始末。

【判断题】旅客进行投诉是自然而然的事情，服务人员不必气愤、焦急，应当保...

【判断题】一般来说，在为旅客提供服务时，服务人员应有60%-70%的时...

【判断题】旅客的性格特点会影响旅客的态度。依赖性强的旅客，缺乏判断能力...

【判断题】服务人员热情地为旅客进行服务，但旅客态度冷漠，甚至不理不睬，...

【判断题】当需要不能满足或不能得到较好的满足时，人在一定程度上并不会表...

【判断题】服务人员应了解不同旅客的气质特征，有针对性地服务。

【判断题】若遇到航班延误时间较长的情况，粘液质的旅客会表现的比较激动，...

【判断题】静止不动的对象更容易引起旅客的知觉。

【判断题】在安排座位时可以将儿童旅客安排在应急出口处，以方便照顾。

【判断题】民航旅客的需要是人的一般需要在消费活动中的一种反映。

【判断题】学习和研究民航服务心理学有利于民航事业的发展和航空服务质量的提高。

【多项选择题】关于旅客投诉对企业的意义，正确的是（）。

【多项选择题】旅客的群体意识的形成一般而言需具备三个要素，分别是（）。

【填空题】态度不是与生俱来的，影响态度形成的因素主要有三个方面：（）、...

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