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服务营销综合练习

【单项选择题】顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，...

【单项选择题】（）对于企业而言是难以控制的，如果企业在提供服务的过程中遇到...

【单项选择题】作为服务质量的维度之一，（）是指企业愿意主动帮助顾客，及时为...

【单项选择题】（）会影响着顾客心目中理想服务期望和预测服务的形成。

【单项选择题】服务传递差距指企业实际传递的服务与所制定的（）之间存在差距。

【单项选择题】（）模型说明了服务质量问题产生的原因，可以帮助营销者改进服务质量。

【单项选择题】在购买服务的过程中，消费者主要通过亲朋好友、同事、邻居和熟人...

【单项选择题】服务产品的（）越高，消费者购买时感知风险就越大。

【单项选择题】由于服务生产过程和消费过程的（），使得服务过程具有不可逆的特...

【单项选择题】服务的（）使得消费者参与到服务的生产过程中。

【单项选择题】（）是指对衣食住行等较低层次的需要，如饥饿时对快餐的需要。

【单项选择题】在购买服务的（）阶段，消费者对所体验到的服务进行评价，这在很...

【单项选择题】关系营销包括建立新的关系、维持和强化现有的关系，以及中止与某...

【单项选择题】从关系营销、顾客满意与顾客忠诚的关系来看，企业与顾客的关系决定了（）

【单项选择题】交易营销看重（），以获取新顾客为主，关注一次性的交易，营销的...

【单项选择题】顾客因为（）而离开企业，这是造成顾客流失最重要的一个原因。

【单项选择题】关系营销可以为顾客带来的利益，其中，（）包含了消费者在确定的...

【单项选择题】关系营销是指为实现各方目标而识别、建立、保持并加强与（）之间...

【单项选择题】服务提供系统的失误是指企业为顾客提供（）时出现了失误。

【单项选择题】在出现服务失误后，（）更有可能向企业、亲朋好友及第三方抱怨。

【单项选择题】过程公平是指顾客希望处理过程的政策、（）和时限公平。

【单项选择题】支持服务的作用在于增加（）并将该企业的服务与竞争者的服务相区分。

【单项选择题】（）是指能帮助顾客使用核心服务或者增加核心服务价值的各种活动。

【单项选择题】在服务创新中，服务企业标志的改变、店面色彩的变化都属于（）

【单项选择题】在服务蓝图中，选择律师、与律师面谈、接收文件和付款等行为都属于（）

【单项选择题】服务的创新、服务业务流程的重新整合和再造都要考虑投入产出的关...

【单项选择题】服务组织在设计服务流程时，应当站在顾客的角度，针对顾客的需求...

【单项选择题】在服务流程设计的方法中，（）是指把顾客作为服务的生产要素纳入...

【单项选择题】将多种服务组合在一起提供给特定的目标市场属于服务流程再造类型中的（）

【单项选择题】把顾客作为服务的生产要素纳入服务系统进行服务流程设计和管理的...

【单项选择题】服务组织在决定服务内容和方式时，要注意创新和突出特色，创造不...

【单项选择题】将顾客纳入服务系统中作为劳动力，来提高生产率，降低成本，这是...

【单项选择题】在采用生产线法时，进行（）可以将总的工作分为许多简单的工作，...

【单项选择题】（）是指服务企业与顾客进行交互所处的环境，包括服务执行、传递...

【单项选择题】（）主要包括周围因素、设计因素和社会因素。

【单项选择题】服务企业应该重视服务场景的设计，（）也可以称为“对未来的设计”。

【单项选择题】内部营销是一种把员工当成（）、取悦员工的哲学。

【单项选择题】内部营销的实质是，在企业能够成功地达到有关外部市场的目标之前...

【单项选择题】如果企业的员工没有获得充分培训，他们所表现出的态度就会恶劣，...

【单项选择题】在企业所制定的标准、规章与顾客的服务需求存在不一致的情况下，...

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